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Genesys e IBM colaboran para unificar las comunicaciones en los Contact Centers.

México D.F. a 6 julio de 2009.-- Genesys, compañía de Alcatel-Lucent (Euronext Paris y NYSE: ALU), especializada en software para contact centers, agregó nuevas capacidades de IBM para asistencia y comunicaciones unificadas. Éstas pueden integrarse en toda la cartera de centros de contacto de Genesys a través de IBM Sametime mediante la iniciativa Genesys UC Connect.

Con UC Connect, los especialistas de las empresas pueden aportar valor de manera efectiva en interacciones de servicios con el cliente utilizando la interfaz de Sametime, que incluye capacidades como pantallas salientes, vista previa de la interacción, control de llamadas y seguimiento de casos a través de actualizaciones de estado y datos adjuntos.

UC Connect proporciona integración a Sametime, prometiendo a los operadores un aumento de la resolución de los casos en la primera llamada y llevando la atención fácilmente a los especialistas. Además, ofrece la capacidad de enrutar las llamadas directamente a las oficinas de los trabajadores estacionales o, durante los picos de tráficos, garantizar la atención de los clientes de alto valor. Con esta herramienta, los usuarios pueden administrar y transferir llamadas como si estuvieran dentro del centro de contacto propiamente dicho.

Esta iniciativa está encabezada por Genesys y sus principales socios de desarrollo de productos, quienes promueven la integración directa de la solución Genesys Customer Interaction Management (CIM), la plataforma de software y las principales plataformas de Comunicaciones Unificadas.

UC Connect y Sametime reúnen el enrutamiento inteligente de llamadas basadas en presencia, localización dinámica de información (a través de Sametime) y una serie de controles de enrutamiento que proporciona el software de Genesys.

"Las empresas se toman un tiempo para investigar y, en última instancia, aplicar las comunicaciones unificadas ya que han identificado un sólido retorno de la inversión", explica Sheila McGee-Smith, de McGee-Smith Analytics, experta en el ámbito de centros de contacto y comunicaciones unificadas. "Conducir un servicio al cliente superior, permite a los operadores de los centros de contacto comunicarse con los sistemas de gestión para distribuir mejor el trabajo, la información y las llamadas de los clientes. Este factor es lo que ofrece un retorno de la inversión en tecnología, a menudo difícil de alcanzar. Este anuncio es una extensión natural de la larga historia de desarrollo de productos innovadores de IBM y Genesys, siempre atentos a los cambiantes requerimientos del negocio."

Para las organizaciones de servicio al cliente, impulsar las Comunicaciones Unificadas les permite extenderse más allá de un Centro de Contacto tradicional. Los contact centers ya no pueden permitirse el lujo de funcionar como islas separadas del resto de la empresa.  La integración de los operadores especializados y la información de la empresa, con el flujo de trabajo en el centro de contacto, implica ventajas tanto para el cliente como para la organización. Se debe a que mejora la satisfacción del cliente, aumenta la resolución de casos en el primero contacto (FCR) e incrementa la productividad de los operadores.

"La combinación de Sametime de IBM y Genesys permite a las organizaciones integrar las comunicaciones unificadas en uno de sus más importantes procesos de negocios --el servicio al cliente-- para salvar efectivamente la distancia entre el centro de contacto y el resto de la empresa", dijo Bruce Morse, Vicepresidente de Comunicaciones Unificadas y Software de Colaboración de IBM. "Este es un gran ejemplo de cómo las organizaciones pueden aprovechar las inversiones existentes para trabajar más inteligentemente las comunicaciones en sus procesos de negocio."

Esta nueva herramienta proporciona funciones que ponen a disposición de los agentes la información necesaria para la atención del requerimiento de los clientes integrando pantallas pop de vista previa, control de aceptar/rechazar, la habilidad para leer/escribir notas del cliente y archivos directamente desde la interfaz de Sametime.

Los agentes pueden ver cuándo los especialistas de diversos temas están disponibles en su escritorio y, simplemente haciendo un clic, se realiza el enrutamiento a través de Genesys para encontrar los recursos más adecuados y disponibles. Esto puede ser a través de atención por voz o sesiones de mensajería instantánea. A su vez ayuda a resolver las consultas de los clientes en una sola sesión evitando ser transferidos a un segundo agente.

"La iniciativa UC Connect de Genesys se desarrolló debido a una creciente demanda de nuestros clientes que requieren una solución de estas características", expresó Alejandro Migliora, Vicepresidente de Genesys para América Latina. "Surgió analizando las prácticas de las mejores empresas de todo el mundo, lo que nos facilitó una muy buena experiencia en la manera de proporcionar valor a través de este tipo de integraciones".

Acerca de Genesys

Genesys es una compañía de Alcatel-Lucent líder mundial en gestión de centros contacto y servicios al cliente, con más de 4 mil clientes en 80 países. A través del software de Genesys pasan por día más de 100 millones de interacciones, conectando en forma dinámica a los clientes con el recurso correcto, tanto a través de autoservicios como de servicios asistidos, para satisfacer los requerimientos de los usuarios, optimizar los objetivos de atención al cliente y usar más eficientemente los agentes.

Genesys ayuda a las organizaciones a gestionar los centros de contacto más eficientemente, detener la frustración del cliente y acelerar la innovación del negocio. Para más información visite www.genesyslab.com

Acerca de Alcatel-Lucent

Alcatel-Lucent (Euronext Paris y NYSE: ALU) proporciona soluciones que permiten a los operadores, a las empresas y a las entidades gubernamentales de todo el mundo, ofrecer servicios de voz, datos y vídeo a los usuarios. Como líder en redes de banda ancha fijas, móviles y convergentes, tecnologías IP, aplicaciones y servicios, Alcatel-Lucent ofrece soluciones extremo a extremo que hacen posibles servicios de telecomunicaciones atractivos para las personas en su hogar, en el trabajo y en sus desplazamientos. Con operaciones en 130 países, Alcatel-Lucent es un socio local con alcance global. La compañía tiene el equipo global de servicios con más experiencia de la industria y una de las mayores organizaciones dedicadas a la investigación, la tecnología y la innovación en la industria de las telecomunicaciones. Alcatel-Lucent alcanzó unos ingresos conjuntos pro forma de 18.300 millones de Euros en 2006 y se ha constituido en Francia con sede en París. (Todas las cifras excluyen el impacto de las actividades a transferir a Thales). Para más información: http://www.alcatel-lucent.com/es


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