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Algunas fallas de Sistemas . . . ¡En México!

Cuatro asuntos que me llaman la atención en esta época en que la administración y los altos ejecutivos de las empresas mexicanas (o que solo operan en México) están muy interesados y dan más valor a los estándares, las mejores prácticas y las certificaciones sobre el sentido común, el know-how de sus propios empleados y la experiencia de los que, al menor revés económico, envían a la calle.

Todos estos casos han ocurrido en el primer trimestre del 2011 aunque no todos han sido del dominio público. Todos son verificables.

  1. Una Gran Empresa Mexicana del sector alimentario mexicana a la que se le quemó una planta debido a que no se hicieron a los mantenimientos necesarios a ciertos ductos que alimentan a las maquinarias de producción. La razón, algún inteligente pensó que ahorrándole unos pesos al dueño de la empresa (a quién difícilmente hay que cuidarle unos pesos) le iba a tocar un mayor bono por los ahorros obtenidos por su gestión administrativa durante el año.
  2. Un Gran Banco transnacional que opera en México en el que al hacer un cambio en los sistemas que soportan la operación de su red de cajeros automáticos se provocó que, por accidente un cliente del banco resultara premiado en un juego de lotería instantánea con un monto millonario de pesos. El (des) afortunado cliente recibió un comprobante impreso por el cajero automático estableciendo el monto del premio, pero los registros internos del banco y de la entidad que efectúa los sorteos no tienen registrada la transacción como ganadora. El error que da origen al falso premio, se debió a la falta de pruebas exhaustivas del mantenimiento aplicado a los sistemas, antes de ponerlos en producción.
  3. Otro Gran Banco que opera en México sufrió un problema en los servidores de sus aplicaciones centrales y quedó sin sistemas durante más de 10 horas en horario hábil. La causa al parecer se debió a un error al sacar de producción un segmento crítico de su red de teleproceso para habilitar un nuevo segmento en producción. Nuevamente, el error se debió a la falta de trabajo de escritorio y de pruebas antes de hacer la maniobra final y afectar al ambiente productivo.
  4. Agregaré el caso en un tercer Gran Banco transnacional que opera en México en el que su estándar de atención a clientes en sucursal establece la unifila y la generación de tickets para atenderlos bajo el criterio de “Primero en llegar primero en ser atendido”. El ticket se entrega al cliente al entrar el cliente a la sucursal. Sin embargo, en ninguna de sus sucursales funciona bien este arreglo, ya que la asignación de tickets nunca corresponde en forma sincronizada a la secuencia de atención en las cajas. El desplegador que señala a que ventanilla se debe acudir en ese momento, presenta un desfase respecto al número de turno que efectivamente se está atendiendo en cualquiera de las ventanillas en ese momento. Generalmente el desplegador está adelantado respecto al tiempo real.
  5. Uno más para el registro.. Caos en el AICM por cambio de sistema en Aeroméxico. La migración del sistema de reservación check in de Aeroméxico, en la Terminal 2 del Aeropuerto Internacional de la Ciudad de México (AICM), provocó largas filas de usuarios, ya que debido a fallas en la nueva plataforma, el registro de los pasajeros se ha tenido que hacer de manera manual. La aerolínea anunció en su cuenta de Twitter la migración de sus sistemas y recomendó a los usuarios que los que tuvieran un vuelo programado el 22 de mayo (ayer) llegaran con tres horas de anticipación  para poder realizar su registro. En el aeropuerto, las filas para documentar son extensas ya que los pasajeros tardan varios minutos en obtener su pase de abordar cuando el sistema no reconoce la reservación, por lo que el personal de mostradores tiene que realizar el proceso de forma manual causando retrasos para abordar y en el despegue de los vuelos. El subdirector de Comunicación de Aeroméxico, Carlos Torres, reconoció en entrevista con W Radio que hubo complicaciones en el sistema pero garantizó la protección de los pasajeros. "Asumimos la responsabilidad de esa parte pero lo que tenemos muy claro es que el sistema -la parte de la migración de datos- tiene que ir fluyendo a lo largo de todo el día. El último reporte que tenemos es que las aplicaciones ya están funcionando bien pero es un poco complicado empatar todo al tiempo que estaba originalmente previsto. Aeroméxico se hará responsable de acuerdo con sus políticas de toda la protección a pasajeros. En redes sociales, usuarios afirman que las filas para hacer check in en los mostradores de la aerolínea se extienden hasta el estacionamiento.

¿Por qué los cambios en los sistemas de información de las empresas se están haciendo mal, cuando supuestamente empresas como las involucradas reclutan personal solo con altos perfiles o contratan servicios de primer mundo nada más?

Estos casos y otros de los que uno no se entera, hacen ver que no hay estándar, mejor práctica ni certificación alguna que garantice que los humanos no se equivoquen. Ni siquiera en México.

Varias causas pueden concurrir para que se den situaciones como las que comento:

  1. La creencia de que basta con contratar recursos con certificaciones para que los errores dejen de ocurrir.
  2. Si se trata de operaciones en Outsourcing, que la empresa presente certificados no garantiza que el personal asignado los tenga.
  3. Que las mejores prácticas sean decretadas por la alta gerencia, pero no haya la capacitación necesaria al personal interno para aprenderlas, adoptarlas y usarlas.
  4. Que las mejores prácticas sean “tropicalizadas” porque: “aquí las cosas de hacen de manera muy particular y única”.

Errores como los que dieron lugar a los casos reseñados, tienen su origen en seres humanos, que pudieron haber estado certificados o no; y no en fallas de equipos o en un mal diseño de procedimientos o normas operativas.

Hablando de tecnología y en particular de Sistemas de Información, la necesidad de prácticas (nada modernas y que existieron antes de que las certificaciones se pusieran de moda) como: la separación de ambientes para desarrollo, pruebas y producción; el control de cambios (en los tres ambientes, pero sobre todo en producción); las pruebas de sistemas (en su ambiente específico); el control de calidad sobre las pruebas a los sistemas en proceso de liberación; la calendarización de los cambios a producción, etc. Son procesos técnicos imprescindibles para evitar efectos perniciosos de una modificación o mantenimiento mal aplicado a un sistema en producción. Y para los que las certificaciones nada sirven si no se aplican al pie de la letra.

Habilidad, conocimiento  y experiencia, son ejes sobre los que debieran ser medidos los recursos humanos de una organización. Sobre todo si forman parte de áreas técnicas y operativas. Salvo la experiencia, que se adquiere a través del tiempo, las habilidades y los conocimientos se pueden adquirir a través de la capacitación. La capacitación debe ser constante y la experiencia se debe cuidar ya que es un activo muy importante de la empresa. Aunque muchos no lo saben.

Traer el conocimiento de fuera /recluta de ya certificados) solo resuelve parte del problema, a ese recurso le hace falta demostrar sus habilidades y su experiencia.

Las habilidades las podrá demostrar en un plazo breve si las tiene y las sabe aplicar, pero la experiencia sólo el largo plazo y la exposición a muchos y diversas situaciones se las dará.

El concepto de Seniority es, en ese sentido muy importante. En México no se toma en cuenta, ya que hoy es más importante bajar el riego laboral que mantener recursos con Seniority en la nómina.

En conclusión:

La capacitación es muy importante para que las mejores prácticas puedan asumirse correctamente en una organización.

La experiencia, aunque pocos lo consideran así, juega un papel muy importante cuando los procesos deben ser modificados para que la producción no se vea afectada al hacer el cambio.

Las certificaciones no garantizan que los errores no ocurran. Las organizaciones debería en su lugar buscar que las culturas de calidad y servicio se adopten como norma en ellas.

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